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负面评论的力量

独立营销机构RPM的社区经理Zack King认为,负面评论是企业必须接受的机会,如果他们不这样做,他们可能完全失控

社交媒体平台的广泛和不断扩展为消费者提供了充分的发表意见的机会;无论好坏。这种言论自由使公众变得如此强大,它已经改变了品牌与消费者之间的整体关系,正是由于这个原因,企业厌倦了拥抱社交媒体。可以看出负面反馈会损害业务;将此与消费者的自由统治结合起来表达自己,品牌对防止投诉上市感到失控。但品牌并没有像他们想象的那样失控。品牌应该通过社交媒体主动和透明地处理投诉,而不是在地毯下进行负面评论,将这些负面因素转化为严重的积极因素。

品牌需要记住的第一件事是投诉总是存在真相,因此,负面反馈实际上可以用来塑造和改善商业模式。通过使用社交媒体快速,尽可能公开地处理问题,该品牌展示了良好的客户服务,更重要的是,确认他们的客户对他们很重要。处理投诉的意愿表明,企业对其产品和服务充满自豪和信心,并关心客户的体验,而不仅仅是他们的习惯。那些希望通过社交平台参与的人本能地接受这种诚实和谦逊,并且对于建立积极的情感联系至关重要。反过来,这也推动了客户忠诚度,并为实现社交媒体营销的最终目标奠定了基础 - 获得倡导者和大使。

连锁反应

Conversocial委托撰写的一份报告,忽视客户的后果,发现88%的客户表示如果他们在社交媒体网站上忽略了投诉,他们就不太可能再次与该公司做生意。当然,不仅仅是与抱怨客户的关系受到了影响;投诉现已公开,反应也必须公开。私下处理投诉可以安抚有关个人,但这种策略仍会损害品牌形象。作为该报告的作者,Liel Liebovitz说:“如果你离线问题,那么无论你的个人服务水平如何,你的公众形象仍然是一个不经意的公司让被忽视的查询。“

对于消费者来说,他们首先要考虑品牌本身对他们的意义,然后再与其产品或服务联系起来。如果你看一下基本的人类心理学,人们就很少相信那些不顾一切的人来保持自己的防守并掩盖自己的弱点。这也与品牌和消费者之间的关系有关。旧渠道可能造成了一种屏障,掩盖了这种不信任的大部分,但社交媒体,根据定义,放大了它。人们开始以与他人交谈的方式与品牌交谈,如果品牌不成为交朋友的类型,那么业务就会失败。

作为人类

与消费者建立更人性化的联系也有其好处。在全球化的世界中,展现透明度和诚实至关重要,在这个世界中,道德和环境问题已经成为普通客户的议事日程。我们中很少有人会和一个雇佣孩子做家务的朋友一起出去玩;顾客不想和一个认为也没关系的品牌闲逛。如果看到品牌隐藏在某些东西背后,那么也许他们有隐藏的东西。只需对负面反馈做出反应,品牌就会为投诉人提供关闭;最终所有消费者都希望能够被听到,而当他们这样做时,他们更有可能保持忠诚。事实上,Maritz的一项研究发现,83%的回复者都喜欢或喜欢公司回应的事实。

对企业而言,或许更为根本的重要因素是,他们应该想知道客户在说什么。可以突出显示和解决产品,服务,通信或业务的任何方面的问题,并且应该使用负面反馈来引导改进,从而提高销售额。谁能比客户自己更好地指导这种反馈循环?即使他们错了,他们的看法也不是。将其视为自由市场研究。

到目前为止,较大的企业和品牌通常都是社交媒体,并且对这些平台上的低保护者感到满意。然而,对于可能缺乏精通社会工作人员的小型服装来说,这可能是一个艰难的步骤,对某些人来说,甚至可能需要一个全面的范式转变。他们应该勇敢 - 这是值得的。

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