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设计更好的客户支持

对于拥有一种或多种产品的任何企业而言,快乐和充满激情的客户群至关重要。在Obox我们为我们的客户支持感到自豪,因为我们知道,如果我们支持现有的用户群,它将有助于其未来的发展。

我们处在竞争激烈的市场中,我们知道它;越来越多的优质WordPress主题每天都在变得可用。我们的主题是市场上最好的主题,我们非常关心成为唯一关心客户体验的WordPress主题公司。我们也知道,我们的许多客户都会购买我们的产品,纯粹是因为他们会在购买时获得支持。我们可以直接将我们设计的客户支持体验与增长和销售相关联。

但这并不总是这样。就在五个月前,我们的支持系统脱节了。在我们尽力提供大力支持时,我们使用不同的登录表单和访问方法使过程过于复杂。

凭借庞大的客户群和各种类型的产品,我们需要重新调整结构和支持流程,以确保我们的客户和潜在客户能够快速,轻松地获得支持。不仅如此,我们还希望他们能够找到他们正在寻找的答案,以便我们不必参与其中。

当我们坐下来重新设计我们的客户支持时,我们查看了Obox网站和完整的客户支持体验。

我们有三种类型的支持,人们也可以轻松访问:

  • 售前
  • 技术(论坛)
  • 文档

最重要的是,我们在Tumblr,WordPress.com,ThemeForest和Obox上有产品。所有这些地方都需要这三种类型的支持,最好将它们保存在同一个地方(除了WordPress.com之外,因为这些主题的支持必须在WordPress.com的论坛中进行 - 他们的规则,而不是我们的)。

在Obox,我们完全理解,尽管我们竭尽全力创造出令人难以置信的产品,但仍有客户需要支持。提供支持使我们能够深入了解人们如何使用我们的产品,这会影响我们的下一个产品发布。

我们从哪里开始的?

我们调查了喜欢的的ZendeskUserVoice的等,但这些产品不适合Obox。虽然客户可能习惯于其他主题公司的门票和案件编号,但我们已经设法消除了这种非个人化的沟通性质,而非个人化。我们喜欢和我们的客户聊天,我们不希望通过制作客户的门票号而不是产品来脱节人类

我们从拥有的东西开始,并研究如何使其变得更好。与所有事情一样,它从讨论开始,导致生成用户流程,以可视化我们希望工作的方式。即使对于用户流程老手来说,也很容易忘记他们经常帮助您查看之前没有注意到的事情。这个流程的较小的顶部是我们最终得到的。新流程为我们的客户创建了直接访问路径,以获得他们所需的信息。

我们最终得到了什么?

我们介绍了Olark,一个漂亮的小实时聊天工具,您可以将其添加到您的网站。如果他们在购买前对我们的产品有任何疑问,我们的客户可以直接与David或我自己交谈。很多客户都不相信它的工作原理,更不用说我们在那里回答他们的问题。

这些变化对我们在Obox提供客户支持的方式产生了积极影响。以下是我们现在可以通过新支持结构实现的示例:

  • 支持现在是一致的 - 我们网站的基调现在已经很清楚了。所有售前通讯都直接发给我自己,通常会立即处理。我们的用户不得等待超过30分钟的个人回复,无论是他们的答案还是我承认我正在调查他们的请求。
  • 语气随意而诚实,答案以尽可能少的文本给出。
  • 对于任何产品,事情有时会出错。我们有一个仪表板和警报系统,可以立即向我们提供与个人用户联系的信息,以确保他们能够尽快访问他们购买的商品。这是我们主动应对我们可能面临的一些间歇性挑战的方式。我们经常与客户,合作伙伴和附属公司联系,了解他们的工作情况,以及我们可以采取哪些措施来帮助或查看我们是否有任何需要。

我们已经证明,强大的支持使人们更加快乐,并且比其他任何事情都更快地扩大我们的客户群。我们可以拥有世界上最好的产品,但如果支持不足,客户会主动谈论他们糟糕的经历。在大力支持下,我们的客户积极宣传他们从我们的团队收到的服务。正是这些善意的小行为使一切变得有价值。

完整地设计您的客户支持体验对于企业来说是有益的,无论是您的网站导航还是您在电子邮件中使用的语音 - 每一点都有帮助。

精心设计的客户支持体验可让您深入了解业务的运作方式,尤其是当您每天与潜在的,当前的和过去的客户进行沟通时。



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