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会话界面如何创新银行业务

可以公平地说,银行近来并不是特别受欢迎。什么是资本一是为了帮助改变人们对银行的感受?

第一步是为人们设计并将人类 - 他们完整,凌乱的故事 - 放在我们创造的一切的中心。每年我们聚集在一起作为TED风格的扬声器系列公司,我们分享客户的故事和见解,所以我们永远不会忘记我们是谁更好地为金融产品。这就是驱动我们的原因,以及为什么我认识的许多最有才华的设计师现在正在银行工作。金钱是情感的,它使我们能够过上最好的生活。还有哪些更好的设计挑战?

Capital One收购了UX先锋自适应路径几年前。这对Capital One的设计文化有何影响?

我们喜欢自适应之路。甚至在他们加入我们的设计团队之前,Evelyn Huang就开始在Capital One教授设计思维并将其制度化,所以现在你看到350名设计师都在为一家精通以人为本的设计和服务设计,做同理心研究,早期测试等事务的银行工作并经常与真人在一起。

斯蒂芬干草作为Capital One的会话设计负责人,领导现在每周一次的国际会议,全美350名设计师(以及英国的一些设计师)聚在一起进行视频会议并谈论我们的纪律和工艺。所有这些事物共同创造了一种同理心的文化,最终促使我们为客户创造伟大的事物。

我们从Adaptive Path学到的另一件事是如何成为好主机。像UX Week这样的活动一直是如何举办一场好会议的信标。今年,Brandon Schauer,Steph Hay和我自己编写了一个名为的新会议Humanity.AI在那里我们将聚集人们谈论以人为中心的方式设计机器人的未来。当你拥有像自适应路径这样强大的力量时,它会让你更加自信,事件会很棒。

In her session at Generate New York Mindy Gold will talk about what it means to design for conversation

在Generate New York的演讲中,Mindy Gold将讨论设计谈话意味着什么

Capital One如何使用会话界面?

现在我们正在深入研究角色的发展,这在金钱方面特别有趣。我们如何使用数据和AI会影响角色的发展以及角色与客户的对话。有时候,在一个感觉像陌生人(对你有点过分了解)的角色与你以有意义的方式联系的角色之间存在着微妙的界限,因为它具有关于你的生活和你与金钱的个人关系的背景。既然我们深信金钱是情绪化的,那么做到这一点非常重要。

当我们这样做时,我们会超越那些听起来机器人和冷的交互式互动,转向内容相关的,有意义的对话,唤起情感并导致根植于信任,同理心和理解的关系。通过品格和对话,我们创造了一个让顾客感到舒适的环境,以及让他们用心灵和思想关注他们的体验。请继续关注更多内容。

你认为这个行业最终会在聊天机器人设计方面取得进展吗?

 如果我是诚实的 - 我知道我的伙伴克里斯墨西拿(标签和会话商业名声)会同意 - 我们还没有达到超级棒的最佳聊天机器人。我们正处于探索使它们变得更加普遍的文化背景的阶段,测试适用于新媒体的用例并清除那些不真实的用例,并弄清楚这引起了什么新的工作角色(对于例如,Capital One的AI Design负责人不久前在Pixar制作电影。所以这不是我悲观,它实际上是一个非常有趣的原型时间,并且没有一切都会变得很棒。

你能举出任何有关正常情况的聊天机器人或会话用户界面的例子吗?他们做得怎么样?

我会在那里提出一些意见。我应该注意到,顺便说一下,这些不是Capital One的意见,只是我的意见。

Slack / Giphy 

Slack研究了人们已经在他们的平台上完成任务的方式,并通过学习现有行为来设计机器人。在这个用例中,任务恰好是将道森哭泣的表情发送给你的同事抱怨办公室太冷了。

我喜欢的事:

  • 它做了一件事,它做得非常好
  • 它通过集成离散任务简化了用户流程,因此我只需做一件事。而不是去Giphy.com,搜索GIF,复制和粘贴它,然后发送它,这一切都在一个地方完成
  • 这很令人愉快

Giphy lets you send GIFs to your colleagues easily

Giphy可让您轻松向同事发送GIF

数字

数字可以帮助我度过更多假期,这就是我需要说的。开玩笑。但确实如此。数字从我的行为中学习,并通过将我的支票中的少量金额存入储蓄账户来帮助我节省资金。然后,当我想去度假时,我有一个傻瓜基金来拉扯,我感到内疚!

我喜欢的事:

  • 它通过整合到我的消息中来满足我的需求。我不需要去单独的应用程序来做检查我的储蓄余额或转账的事情
  • 它以深思熟虑的方式设计紧张局势。当你构建机器人时,你必须考虑这样的事情:'这种事情在推模式和拉模式下做了什么?'并且“它应该每天与哪些互动而不是频繁?”我认为Digit做得很好,我知道因为它很少让我烦恼

数字检查您的消费习惯,如果您负担得起,可以从支票账户中转移资金

不要付钱 

在2015年秋天,19岁约书亚·布劳德推出了一个机器人来帮助撤销伦敦和纽约市的停车罚单。关于这一点,有很多令人惊讶的事情,但与Joshua聊了一会儿(他将会在Humanity.AI上发言),他完全是这个故事的核心。在最初的六个月里,机器人已经被用了9,000次停车票,所以约书亚开始考虑新的用例,比如帮助难民寻求庇护。

我喜欢的事:

  • 它从一个用例开始并在继续之前将其钉住
  • 它引导您完成复杂的过程,让专家和新手都能从经验中获得相同的价值
  • 它将真正的人类需求保持在中心,而不是更快地提供比萨饼(我知道,它有自己的价值)

Digit lets you check your finances from within your messages

Digit可让您从邮件中查看财务状况

你在职业生涯中犯下的最大错误是什么?你从中学到了什么?

我在IDEO早期收到了最有价值的反馈之一 - 有人说,“我们邀请你进来帮助安装一些窗户而不是你开始撕毁地板。”虽然我没有意识到,但它是真的。我会被要求进入并完善一些工作,接下来我知道我将它全部分开并试图告诉他们他们对他们最基本的东西是错的。在试图强化我自己的“真理”感时,我是刹车和推土机,我没有帮助任何人前进的动力。

现在我在设计方面的口头禅 - 特别是在团队中 - 是慷慨和生成的。或者正如我们的一位设计领导者所说的那样,“在你辩论之前先做点什么。”我最近了解到我的五大优势之一(根据StrengthsFinder)是'安排者'。所以我用它来提醒自己,这个过程往往更多的是艺术,而不是科学。尝试。建立。做。设计来证明新事物,而不是反驳它们。

人们可以期待从你的谈话中拿走什么生成纽约 

在Capital One的会话设计团队中,我们利用我们在讲故事和沟通方面的专业知识,为我们设计的每一个对话带来人性和清晰度,这些工作体现在更快乐的团队,更低的通话量成本,更高的NPS,以及 - 最重要的是 - 更健康的客户。

在过去三年中,我们指导团队设计更有意义,量身定制的体验,感觉就像是个性化的对话。现在有了CUI,有意义的对话不仅仅是设计的一部分,而是设计。

在本次演讲中,我将分享一些会话设计原则,使这些原理适应CUI新媒体的最佳实践,以及一些使机器人成功而不那么成功的例子。

设计师可以做些什么来让世界在2017年变得更美好? 

如果您正在阅读本书并有想法并认为我可以提供帮助,请与我联系。在2016年美国大选之后,许多人心烦意乱。我读到的一件让我感觉更好的事情是Fast.Co文章关于未来四年设计师如何成为一体。我们讲述最好的故事。我们以可消耗的方式构建信息。我们理解混乱。我们具有包容性,同情心,我们根据真实的人类需求找出解决方案。我认为设计师将在2017年变得如此重要。

我最近看到了一个项目有人攻击亚马逊网络服务物联网按钮,以便轻松捐赠给ACLU。让我们做更多的事情 - 让我们设计购买卫生纸,同时保护我们的公民自由。

如果你不能成功生成纽约,那么还有一个生成旧金山6月9日的会议上讨论了HUGE产品和创新执行总监Sophie Kleber的对话界面。



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