如何设计聊天机器人体验

无论我们是否愿意承认,消息交互平台都在为我们的日常移动屏幕时间做出贡献。它们是我们通过通知侵入我们生活的唯一应用程序,也是我们真正想要花费宝贵时间的唯一应用程序类型。

我们喜欢我们的消息平台;它们让我们有机会以面对面通常不会的方式进行交流 - 例如表情符号,模因和气氛。我们知道的语音通话正在消失,不仅仅是个人使用,还包括商业用途。甚至语音邮件也被认为是过时和费力的,现在优先考虑基于文本。

聊天机器人作为一种新的范例

The Cently Slack bot enables users to purchase from retail stores within Slack

Cently Slack bot使用户可以从Slack内的零售商店购买

在过去的五十年中,我们经历了从ELIZA,DoS机器人和游戏到MSN Messenger的消息传递。人类与计算机连接的核心是通过消息传递范式。当我们经历当前这个周期时,正在创建具有新的可用和有用接口以及更多个人用户上下文的新消息传递平台。

Facebook Messenger,Google Allo,WhatsApp,WeChat,Slack,Skype,kik,Twitter,Viber,Google Home和Amazon Echo等平台 - 仅举几例 - 都为其用户群创建了消息,语音和机器人体验。这些经验是为个人,商业,企业和自动化使用而创建的。

拥有5000万商业用户,Facebook Messenger每周都在爆炸其商业API功能,允许品牌和服务订购食品,预订航班,联系当地紧急服务或通过模拟机器人服务发送付款。

Messaging platforms from Whatsapp to Telegram are all creating voice and bot experiences for their users

从Whatsapp到Telegram的消息传递平台都在为用户创建语音和机器人体验

随着客户体验,服务和营销团队探索通过自助服务流程解决问题(例如预订酒店或更改航班详情)的会话UI的潜力,机器人正在快速成熟。

Cently等机器人使用户可以从Slack内的零售商店购买。机器人不能解决所有服务请求,仍然需要人工干预来解决更多模糊的任务。

随着用户在消息窗口内输入和吸收内容的速度增加,品牌和服务将需要满足这种需求。真正无缝的,端到端的电子商务客户服务机器人体验仍然有一段距离,但Agent.ai等平台在这一领域正在快速发展。通过对话用户界面探索购买简化的案例从未如此重要。

随着在线社区,共享资源,工具和API的增长,一个对话的用户体验设计方真正开始了。现在是一个令人难以置信的激动人心的时刻成为一名UX / UI从业者,探索自然语言消息接口中的机器人和人工智能自动化以及机器学

作为设计师,在消息窗口中强调“单词设计”(自然语言)和用户意图将成为您工作的重点。为了传达这个空间中出现的实践的节奏和深度,在本文中,我仅介绍了在设计成功的机器人用户体验时需要考虑的几个关键领域。

设计聊天机器人时从哪里开始

如果您正在考虑为您的品牌或服务设计机器人,则涉及很多因素。首先,您需要确定聊天机器人是否适合您的产品。考虑以下:

  • 您的核心产品和服务能否在有机和自然语言范例中转化为文本?
  • 与使用您当前的网站或应用程序相比,机器人会加快购买,订购和客户服务问题,并使您的用户更方便吗?
  • 您的新机器人是否符合当前公司的业务要求和目标?
  • 核心服务和产品关系是否可以解耦并细分为在消息传递UI中作为微服务运行?
  • 机器人的信息架构试图解决什么问题?

创建一个成功的自动(端到端)聊天机器人很难。因为它是组织的一种相对较新的媒介,所以实施的最佳实践是每天和全球学习,测试和发展的。

一定要花时间研究,测试和打破跨多个平台的bot流程,比如Messenger和Slack。了解不同公司如何处理意图(将短语映射到行动),入职,回复,建议,死胡同和自然语言。

您还需要确保能够将其付诸实践。自然语言编程,会话用户体验和内部技术能力等技能至关重要,但您也必须考虑维持成功的机器人体验所需的持续努力。

设计一个完整的聊天机器人系统

我们仍处于建立和与自动化商业服务互动的早期阶段。用户在与自动服务交互时的假设是他们的意图会被误解,并且尝试与服务交互将失败。因此,彻底考虑系统对话流程非常重要。

首先,将您的流程原型化为信息架构。您正在设计一套系统的会话流程,从始至终都需要服务。流程需要简短,交互点减少 - 目的是使用户尽可能轻松地达到预期的结果。

如果用户意图被系统误解或无法实现,请诚实并让他们知道他们需要尝试不同的方法。通过包括介绍性的上下文入职,可以减少发生这种情况的可能性,其中包括基于系统功能的建议或提示。

适应任何潜在的死胡同情况至关重要。以下是一些提示:

  • 在设计分支对话时,记录可能的死胡同情况矩阵,并为每个情况建立备用路线
  • 用户在导航会话流的错误分支时需要退出选项,否则他们可能会退出。始终提出一个转义选项,以允许用户纠正这种情况
  • 为了引导用户朝着正确的方向前进,您的系统需要为后续步骤提供简单的预期对话方向,例如在尝试查看所需产品时“浏览最新运动鞋”,或在预订出租车时“订购出租车”

在菜单和微按钮选项中使用自然人类语言需要在语境上精确,以允许快速进展并防止“猜测选择和输入”。这也可以防止用户第二次开始对话。

考虑系统响应和提示

机器人主要用于提供专业知识,增加便利性以及与品牌,服务或一般信息请求交互的速度。有一些基本的方法需要考虑机器人响应。

首先,响应需要简洁明了,以避免误解导致与用户的来回对话。始终在一个帖子中提供直接按钮选项提示,如“是”和“否”或“阅读此故事”,以帮助对话进度。有关指南,请查看Facebook Messenger上的CNN bot服务。

CNN's Facebook Messenger bot displays the latest articles, suggestions to progress, images and excerpts

CNN的Facebook Messenger bot显示最新文章,进展建议,图片和摘录

如果客户必须输入两次或三次以纠正意图或流程,则体验失败。系统响应如'抱歉我没弄到','你需要帮助吗?'并且'你想看看我们的优惠吗?'可能令人沮丧和误导,取决于用户的任务。如果用户必须寻求帮助以建立正确的响应以挽救他们在流程中的位置,他们将变得沮丧,重新启动或退出。

最后,在进行对话之前,始终确认用户的输入,无论是对还是错。

设计您的机器人

作为一名设计师,您现在的工作就是设计单词,同时考虑对话流,语音和线程位置。在Facebook Messenger上设计机器人时,您会发现自定义功能有限。

这是一件好事 - 如果所有品牌都为其机器人体验实施了定制设计,那么UX将在不同平台上变得混乱,分散注意力并且不一致。

Customisation capabilities are limited to ensure consistency within a particular platform

定制功能仅限于确保特定平台内的一致性

设计需要在特定平台的指导范围内进行控制和调整,正如用户期望的那样。因此,您需要接受跨平台的流量可能会略有不同。

以下是设计机器人的一些提示:

  • 首先绘制机器人的分支流对话框,重点关注它将为用户解决的关键操作
  • 诸如motion.ai,Twine和Mind Node之类的工具可用于对话分支的原型设计
  • 在您的初始原型中,详细说明所有对话关系流,句子(动词),主题,用户任务,导航和潜在的死点
  • 目标是始终使用基于理解的用户意图的上下文建议,选项和提示来引导对话

虽然您将只有很少的GUI设计控制,但是某些消息传递平台允许您添加产品照片,图标和菜单,编辑调色板,使用动画,声音和视频,以及插入贴纸和对话标志。

An example of solid use of main menu navigation within the conversational UI flow

在会话UI流程中稳固使用主菜单导航的示例

无论您打算将哪种媒体用作对话流程的一部分,请确保它的使用有节制,与品牌和内容相关。设计元素不应该打断对话流程。同样,可选按钮选项和提示的设计应该作为对话的支持,而不是超越UI。

但是,请务必使用动画和实时输入指示符等界面元素。用户习惯于这些交互范例,作为会话UI消息传递窗口的一部分。

聊天机器人的未来

随着自动对话UI领域的升温,我们将看到大量的消息传递平台(商业,个人和商业),自然语言集成(Watson),机器学习,API,工具以及用户体验和UI最佳实践爆炸。像Facebook Messenger和Slack这样的平台将试图引领潮流。

品牌现在需要加快内部自我教育的步伐。他们将不得不调查他们的产品和服务是否可以转化为会话式的自然语言体验。弄清楚他们是否可以作为微服务在这个窗口中生活,并且在重新设想内部服务和产品的同时支持用户的期望将是困难的。寻找领导这些努力的才能也可能很难。

对于设计师而言,我们需要接受我们角色的期望正在迅速扩大。自动和机器人对话用户界面只是我们需要投资的许多当前技术趋势之一,每天都在进行自我教育。用户体验设计师的角色越来越多地成为“永远在线”的实践,每天都在不断发展。

这篇文章最初出现在网络杂志问题289。

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