更好的服务设计的终极指南

服务设计不仅仅是昂贵的头脑风暴技术吗?毕竟,并非每个人都在他们的设计或产品团队中担任领导角色,而服务设计可能听起来像是哲学家的利益相关者。

“最好继续使用有用的代码和设计技术,”有些人可以理解地建议。然而,品牌和产品体验受到外部因素的影响,其中一些因素超出了设计团队的控制范围。

因此,要考虑所有潜在的客户接触点并避免分裂成脱节的体验,设计团队可以开始将自己视为整体服务交付单元,所有成员都提供宝贵的领域知识,如业务,营销,设计,代码,服务器技术和数据系统。

服务设计为团队协作创造了机会,并增加了成功满足受众指标或转化和保留目标的潜力。

AI与它有什么关系?

当前人工智能和机器人技术的兴起正在导致对已建立的产品路线图和生态系统以及相关用户体验,业务逻辑,服务器基础架构和数据源的重新思考,有时甚至是整个翻新。

这些新范式导致以消费者为中心的认知领域。使用服务设计作为一个学科来计算人员,基础设施,通信和物理组件在规划和组织产品时的交叉点,产生一个映射或一系列事件和功能,有效地代表您的产品或组织与其产品的数字和物理交互。观众。

when designing our services, we must consider what customers do or do not understand

在设计我们的服务时,我们必须考虑客户做什么或不理解什么

同时,它也提供了创造创新理念的机会。除了磨练用户友好且相关的产品之外,服务设计还可以通过可持续地使其能力与服务保持一致来发现公司保持竞争力的方式。

机器学习已经使视觉和听觉格式可以访问不同的媒体,数据和交易,从而突破了熟悉的人机交互界限。这有助于设计人员将当前用户体验重新定义为传统输入和输出以外的服务。

服务设计简介

服务设计方法与久经考验的产品设计方法齐头并进,同时为设计过程增加了新的方面。不同的思想流派通常围绕这些一般方法:

  • 正在设计的服务中涉及的参与者(用户)和操作(用户和幕后采取的步骤)的定义。
  • 通常在服务蓝图中捕获的场景,用例和操作序列以及角色的角色。
  • 服务的组件,包括人员的上下文信息,交互,技术系统,业务逻辑和数据源。

上述方法的变化有助于定义产品或服务及其支持它的底层系统的要求。然而,他们都广泛使用人类学和人种学学科,包括视频民族志和其他语境探究技术,以真正深入了解用户的行为。

其他熟悉的用户体验研究方法被广泛使用,包括上下文访谈,角色,任务分析和旅程映射,以捕获关于用户生活的重要信息以及他们日常经历的事情,以使产品或服务相关。

最终结果是服务的蓝图,通过使用软件开发中的众所周知的技术来捕获应用程序的功能需求,从而详细说明产品的组件和交互。这包括服务方案和用例,但也通过捕获关键用户行为和期望来超越这一点。

快速启动服务设计文化

服务设计方法使我们能够为客户开发和迭代未来,并具有足够的灵活性,以改变方向并向前迈进舒适的团队发展节奏。通过这样的设置,我们可以管理进展,研究即将到来的趋势和技术的实施,并能够提供更好,更快的服务,具有真正的业务价值,如更低的运营成本和效率。

但是,服务设计方法和策略本身并不能使您的组织面向您的客户将来存在的未来。必须存在真正的服务设计文化,以使您的数字团队在重复解决方案和改进现有产品的同时处理最重要的事情。

Service Design Tools is an online archive of methods in diagrams and deliverables formats that can be used for generating service blueprints, user journey maps and other service design artefacts

服务设计工具是图表和可交付成果格式的方法的在线存档,可用于生成服务蓝图,用户旅程地图和其他服务设计工件

此外,通过服务设计方法考虑我们产品中的人工智能机会,使我们与客户的期望保持一致,并使我们能够向利益相关者提供可操作的用户数据。

如前所述,服务设计实践通常与产品设计,交互设计和系统设计的原则相关,并在以下阶段表示:

01.发现

这里的目标是首先全面了解需要解决的问题和整体背景。发现阶段是非常高的,因为在团队合作的同时有很多创意和共享,同时期望不断被重置,特别是利益相关者。

我们了解他们的业务困境,并与他们合作保持灵活性,同时保持产品的用户体验和长期愿景的完整性。活动包括:设计研讨会和客户旅程映射。

02.设计

前一阶段的发现是通过艰苦的工作会议合成的,这些工作会议有时会变成热情的论点,但最终会产生高级概念和其他设计文物。

这是开发人员和系统架构师利用其宝贵意见进行权衡的好时机,因为这些决策会影响技术架构和业务需求,并导致支持增强的数字体验。设计团队在建立系统化方法来设计增强型用户界面方面做得很好,紧接着是使用远程服务进行A / B测试。

这些测试的结果可以与新设计一起呈现给团队。这种做法导致解决潜在的,有时是明显的“设计问题”,一旦产品或应用程序启动,这些问题很容易花费更多。

如果团队无法就设计达成一致意见,原型设计和测试可以解决这个问题。活动包括:用户界面草图,线框和原型设计。

03.发展

在此阶段,团队已经制定了一致的协议,开发人员有时会与其他学科配对以生产和交付所有组件。在推出解决方案后,团队会根据预定义的目标和指标观察成功,始终关注未来的改进。

If there's one service design method that can lead to many gains, it's the ubiquitous customer journey map

如果有一种服务设计方法可以带来很多好处,那就是无处不在的客户旅程地图

从哪里开始

如果有一种服务设计方法可以轻松利用并获得许多收益,那么它就是无处不在的客户旅程地图。

我个人参与了旅程地图设计会议,领导系统架构师和开发人员不仅提供了有关可以实现或不可实现的内容的直接信息,而且最渴望与无与伦比的用户旅程分享改进和见解。在描述时对产品用户表示同情。

客户旅程映射

用户旅程地图可以定义支持用户体验的用户,流程,工具,系统和数据的生态系统。消费服务意味着消费体验,这是一个随时间延伸的过程。客户之旅真实地说明了我们的受众如何随着时间的推移感知和体验产品。它还考虑了人们在与应用程序交互之前和之后的生活,从而获得了宝贵的见解。

创建客户旅程的关键第一步是确定起点和终点,因为这些点作为安全网,使用本文中讨论的方法探索,组织和可视化服务。在设计旅程地图时,确定并安排用户手册和自动化任务的顺序,以便在与产品互动时实现目标。

旅程地图促进了对构成用户体验的所有元素的共同理解,包括用户的思考,感受和需求。然而,当旅程的最终状态达到预期目标时,旅行地图不是“全部捕捉”或设计,而是涵盖了所有可能的结果,因为这允许设计团队针对特定的用户行为,态度和动机 - 以及什么可以扭转它们。

让用户开车体验的效果

大多数时候,用户比任何人都更了解他们的需求,尽管有时他们可能无法像设计师那样在创建心理模型时发声。例如,在设计我们的服务时,我们必须考虑客户做什么或不理解什么。

这可以改善支持和组织变革,即使我们不是负责他们的人。本文中概述的思想提出了一些有价值的技术和见解,可以导致服务设计转型为组织提供支持。

从志同道合的人那里分享,从另一个角度看待问题并使用组织良好的信息或提出用户旅程地图进行争论,从小处着手。随着时间的推移,其他人将参与进来,使整个组织更接近整体服务提供心态。

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