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掌握UX理论

用户体验并不神奇。你没有进行一个简单的测试,Becky营销实习生曾经读过一次博客,并发现快速解决方案以产生巨大的增长。用户体验战略是一门科学:早在第一台计算机出现之前很久就已存在的科学,早在用户体验成为流行词之前。

所有科学理论都以假设开始。目的的假设。为什么会发生这些事件?然后,您通过收集数据来验证假设,以验证或使该假设无效用户测试, 例如。然后它成为一种理论。

理论是对某些事情发生的原因的有效解释。理论不是基于偏见,也不是基于房间里最响亮的人所说的。它基于通过可复制方法收集的事实数据。

如果没有这种结构,很容易对确认偏差或数据操作进行测试和回退,以获得您想要的反馈。这不是这个工作原理。我们不控制结果。我们找到了一种以简单的方式传达用户行为复杂细微差别的方法。有时数据证明我们错了,这没关系。目标不是永远是正确的;这是揭示事实。

谷歌的用户浏览器是制定用户想要的想法以及他们期望找到它的想法的第一步

用户数据解决方案谷歌分析严重依赖假设。您可以导出记录并使用IBM Watson之类的服务来查找相关趋势。但是,不要将数据与事实混淆。预测建模或假设是第一步,但它们没有回答为什么这样的黄金问题。为什么用户有动力采取行动是UX的核心焦点。

这是用户体验的固有问题。每个人都认为他们有所有的答案。用户体验然后由感知偏见引导。

这样想吧。销售团队认为他们知道客户想要购买什么,营销团队认为他们知道如何说服他们想要的客户。管理层根据他们一年前所假设的团队需要获得批准的预算,并且可能不包括用户体验研究的预算。听起来有点熟?

试图为每个人服务的问题在于你没有为任何人服务

每个组织,部门或员工都有自己的观点,根据自己的客户经验应该做些什么。问题是他们没事。更大的问题是他们也都错了。

陷入这种感知陷阱的组织经常发现自己避免了激烈争论的冲突并试图为每个人服务。试图为每个人服务的问题在于你没有为任何人服务。

用户体验的工作是消除这种偏见,并帮助小组了解更大的图景:客户的需求和期望。那么我们怎样才能重新构建对话并减少对意见的影响呢?让数据进行交谈。

收集数据

收集数据的过程被绝大多数人误解。它不需要缺乏情感,也不需要严格关注可用性。它需要的是一个目的。

您收集了哪些类型的数据?为什么?要收集两种核心类型的数据:

  • 定性:来自参与者的非数字,情绪反馈 - 思考第一反应或基于个人意见的反馈。你喜欢什么,为什么,以及描述而不是数字。定性=质量。
  • 定量:这是一个数字化的科学反馈 - “执行此操作并按照1到10的等级评定完成操作的难易程度”。这是Net Promotor Score(NPS)等系统的基础。定量=数量。

定量数据

如果您的任务是在成员注册或在购物车中结账时创建客户满意度基线,那么您将需要定量数据。这使您可以收集无偏见的数字,这些数字显示从您开始到数月或数年后结束的明确进展。这对于展示在组织内部投资用户体验的重要性至关重要。

许多组织将看到最初的改进,而不了解重新测试的价值。看到注册,收入或支持请求下降的增加是很棒的,但有许多变量可能会影响结果。归因是你的朋友。它也是您将与之合作的部门的朋友,以明确展示已执行的测试和后续更改已经过验证。

这可以追溯到我们之前讨论过的科学验证。收集数据,进行更改并验证更改是否准确。如果不是,请创建一个假设,为什么它不是,然后重新开始。诀窍是总是试图证明错误。

定性数据

如果您在没有长期用户体验计划的情况下重新设计面向消费者的网站,可以专注于定性反馈:描述和情感。这适用于以设计为中心的用户体验,例如用于营销或博客的登录页面。由于趋势不稳定,这对于长期战略来说效果不佳。对于经过测试的人群而言,今天有效的方法明年可能效果不佳,所以要小心。

UX questionnaire

设置目标问题以获取UX流程中关键页面的反馈

定性反馈更难以提炼出策略,因为在大多数情况下,用户说他们想要什么以及他们真正想要什么是两件完全不同的事情。在何时剥离反馈层并深入挖掘后续问题或提供便利性需要很多远见。

没有动机的背景,你就会陷入反馈循环。这往往会再次导致感知陷阱。如果你没有方向,你会试图通过应用偏见来找到数据中的含义。一旦发生这种情况,您就会专注于错误的含义,数据就变得毫无用处。

找到正确的意思

让我们来看看另一个例子:纽约办公大楼的租户会抱怨,因为在他们看来,在按下按钮和电梯到达,叮当和打开之间有太多时间。几个租户威胁要搬出去。

他们想要一台更快的电梯来解决问题。这是定性反馈和情绪反应。管理层要求进行可行性研究,以确定成本和有效性,这意味着数量和数量都很难。

与心理学领域的某个人不同的观点是通过挖掘比他们最初的反馈更深入来关注租户的核心需求。他们忽略了金融研究的数字反馈,因为更换电梯并重建结构以适应租户的建议不符合成本效益。

Post-it notes on a whiteboard

一旦了解了客户的需求,您就可以快速找到解决方案的最直观途径

心理学家认为找到一种占用租户时间的方法可以抵消这种挫败感。他们建议在着陆区安装镜子。经理同意,由于成本低,快速修复,看看会发生什么。

奇迹般地,投诉停止了。现在,您可以看到世界各地的酒店和办公室大厅安装了镜子,这是一种安抚电梯用户挫败感的经济有效的方法。您的数据仅与您询问的问题以及您向他们提出的问题一样有价值。

问正确的问题

假设您正在为客户重新设计网站。您被要求执行用户测试以帮助定义设计需要采取的方向。想想宽笔画细节:颜色,字体,布局,大小等等。你提出了一个定性测试。

提出非常有针对性的问题,以获得可操作的反馈

在不考虑用户如何首先回应的情况下,不要为调查撰写调查问卷。这就是为什么你需要首先制定你的假设。它提供了重要的方向。

如果您想收集有关三个网站主页的反馈,您可以运行一组问题并为每个主题重复一遍。重复对于在每个网站上收集类似的反馈非常重要。但那些问题究竟是什么呢?

如果你测试10个参与者,其中8个回复的反馈完全不同,那么你的工作就会比你需要的更难,并且会偏向于优先处理数据。提出非常有针对性的问题,以获得可操作的反馈。

  • 而不是问'你对主页有什么看法?'问'不滚动,你知道这个网站的营销是什么吗?'
  • 而不是问'菜单导航你喜欢什么?'问'看菜单,这网站上有关于职业的信息吗?'

您还必须考虑如何提出问题。问题是你曾经要求他们引导他们走向目标吗?

例如:

  • 领导:'在页面顶部找到职业链接。点击它查看有关可用职业的信息。
  • 不太领先:'您可以点击页面顶部的哪个链接查看有关可用职业的信息?
  • 理想:“您如何期望在本网站上找到有关可用职业的信息?”

您不是将用户引向目标,而是将决策权移回给用户自己。通过此,您将更好地了解该用户及其特定人口统计细分将如何在网站上导航。如果您问过前两个问题中的一个,那么您将失去所有这些数据。它并不总是与您提出的问题有关,而是您如何要求它定义结果。

如果您无法撰写此类已定义的问题,那么您在整个过程中的过快行动。退后一步,考虑一下您尝试沟通的用户的痛点。您做出的每项决策都应该致力于为企业和客户提供有效的解决方案。

组织用户体验成熟度

Candorem我们有一个简单的系统来了解客户的用户体验成熟度。这使我们能够快速定义额外数据收集的需求,要收集的数据类型以及我们开始提供指导的速度。这也是了解现有投资用户体验价值观的一种很好的方式。这也可以分解为四个核心级别的数据,它们可供我们开始评估。

  • 1级数据:Google Analytics和热图
  • 2级数据:策划的客户数据(按客户群划分的电子邮件,性别,位置和购买历史记录)
  • 3级数据:客户调查数据(喜欢,不喜欢,评级和兴趣水平),匿名网站录音
  • 4级数据:用户测试会话,客户角色简介和定量数据

企业将对我们上面概述的内容有所不同。如果不这样做,请将它们设置为1级,并留出足够的时间来收集一些低级数据。挖掘这些数据对于创建自己的假设至关重要。

当一个不熟悉用户体验的细微差别的组织定义了项目的目标而没有支持数据来指导它们时,它会限制潜在的结果。设定目标很容易,但定义正确的路径需要时间和经验。

用户体验是了解客户的需求和期望,并收集必要的数据以无偏见的方式讲述故事

增加收入不是目标,这是一个想法。设定特定目标,例如为购买特定类别产品的24-35岁的客户增加10%的收入。这包括可以进行测试以生成假设的特定要求,经过验证可以创建理论和初始基线,然后重新测试以验证随时间增长的计划。

用户体验是了解客户的需求和期望,并收集必要的数据以无偏见的方式讲述故事。

这篇文章最初出现在,世界领先的网页设计师和开发者杂志;订阅这里

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