好的,坏的和品牌道歉的WTF

当你是一家大公司时,抱歉真的可以成为最难的一个词。公司并不总能做到正确,有时这意味着道歉是有道理的。最近,由于其全面的打印道歉(见下文)大量数据泄漏,Facebook成为人们关注的焦点。

如果不出意外,Facebook的最新道歉表明Mark Zuckerberg有一个孩子的签名[点击图片放大]

但是,如果让我们的人类在我们搞砸时道歉并不容易,那么对于公司来说,这更难。公司讨厌不得不承认他们错了;它通常不符合他们的品牌价值,可能会让他们对诉讼持开放态度,并且可能对他们的股价造成毁灭性影响。

这就是为什么公司道歉,如果它们发生的话(大多数公司都知道,最激烈的Twitterstorms会在几天之后就会被吹倒,并且他们可能会咬牙切齿地把它拿出来)经常会出现这样的情况。 Weaselly。他们通常是由委员会起草的,只有一半是为了让股东们保持高兴,所以很少有人会得到一个正确的,亲身关心的问题。

公司有时会道歉;更常见的是他们弄错了。有时候你必须惊叹于一个令人惊叹的企业,而不是给予嘘声。这里有一些全面的例子;如果你被要求化解在线行,请记住这些。

01.肯德基

在道歉中使用幽默很少是合适的,但肯德基在这里钉了它[点击右上角的图标来放大]

我们都知道肯德基的业务是什么。这是鸡。没有人去肯德基去凉拌卷心菜。因此,当肯德基最近切换经销商并且鸡肉未能到达时,导致其900家英国餐馆中的大部分都不得不暂时关闭,它手上有点问题。

随着社交媒体风暴以及人们甚至向警方报道鸡危机,肯德基在“太阳报”和“地铁”中做了一个完美的整版广告,母亲伦敦。它举起手来,接受了责任,并承诺它正在努力纠正这个问题,并以一个出色的重新设计的标志这样做。这就是你道歉的方式。

02. Netflix

Netflix managed to apologise, carry on exactly as before, then succeed massively

Netflix设法道歉,完全像以前一样继续,然后大规模成功

早在2011年的时候,当Netflix还在向订阅者发布DVD时,它在每月订购一次性9.99美元订阅并在帖子中引入单独的7.99美元订阅流媒体和DVD时,设法造成巨大的客户不满,这意味着如果你想要两者,价格上涨60%。

为了回应愤怒的订阅者,Netflix首席执行官里德·黑斯廷斯打开了他的信,“我搞砸了。我欠你一个解释。”好的开始。他对此表示诚挚的道歉,然后解释说他将要撤销任何决定:相反,他会把Netflix的DVD逐个分成一个独立的公司Qwikster。 Qwikster在关闭前持续了几个星期;我们都知道Netflix现在在哪里。

03. Apple

作为一个平淡无奇的公司道歉的过去大师,当泰勒斯威夫特宣布抵制苹果音乐而不支付艺术家在其为期一个月的免费试用期间播放的音乐时,苹果采取了不同的方法。它取而代之的是Twitter,其互联网软件和服务高级副总裁Eddy Cue通过两条推文解决了这个问题:

泰勒迅速结束了抵制并最终推销了Apple Music。

04.百事可乐

我们在别处说过百事可乐从去年开始的可怕的抗议活动很酷,但我们没有提到的只是处理道歉的严重程度。 “百事可乐试图提出一个团结,和平和理解的全球信息,”它说,忽略了它实际上是在试图卖掉百事可乐的事实。

“显然我们错过了标记,我们道歉,”它继续说道。很公平。但随后:“我们不打算解决任何严重的问题。”正是这种意图的行为真的淡化了道歉;它基本上试图通过说,我们并不是故意这样做来耸耸肩。

百事可乐继续说它正在删除内容并停止任何进一步的推出,然后完成这个光荣的说明:“我们也为肯德尔詹纳担任这个职位而道歉。”不要搞乱卡戴珊。

05.鸽子

Dove's apology was nearly as bad as the campaign that prompted it

Dove的道歉几乎和促成它的运动一样糟糕

在Facebook上播放了一则广告,似乎显示一名黑人女子在使用肥皂后变成了一名白人女子,Dove在聚光灯下发现自己不舒服,被指控使用种族主义图像。它回复了这条推文:

我们在这里得到的是一本非道歉的教科书:Dove减少了它的混乱而错过了标记。它没有为它所做的事情道歉,而是表示它对它引起的进攻感到后悔,这是一种语义上的诡计,相当于“无论如何,如果你被冒犯,那不是我们的错”。

06. BrewDog

Apologise? BrewDog?

道歉? BrewDog?

我们已经看到了品牌道歉的一些好的和坏的例子,但是让BrewDog以不同的方式做事。最近成为头条新闻为了纪念国际妇女节而举办了一场火腿式的宣传活动,但它已经以无拘无束,不采取囚犯的方式享有声誉,正如与英国饮料负责人波特曼集团纠缠在一起行业机构。

2014年,波特曼集团以BrewDog's Dead Pony Club啤酒的名义发行,并指示被许可人和零售商下订单;因此,BrewDog回应说:“我代表BrewDog PLC及其14,691名个人股东,向波特曼集团发出正式道歉,因为他们没有对今天的裁决表示不满。事实上,我们很遗憾从不对任何事情发表任何意见。波特曼集团不得不说,并且冷漠无情地对待所有陈述。“

你可以阅读BrewDog的完整,枯萎的回应这里

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