聊天机器人是如何学习的

我们赶上了Giles Colborne,联合创始人兼首席执行官Cxpartners。作为世界领先的独立体验设计咨询公司之一,Colborne是其作者之一简单易用一本关于简单主题的书,专门针对交互设计师。

聊天机器人炒作后会留下什么?谁/什么会存活?

Giles Colborne:炒作的问题在于它引导人们把东西放在那里而不区分它是否好,并鼓励人们认为一切皆有可能,所以他们疯狂地超越。任何新技术或新兴技术都是如此。

因此,在大肆宣传之后,我希望能够出现一些好的,可靠的,简单的,强大的示例和模式,我们可以慢慢地构建更复杂的体验。听取炒作和梦想是很棒的,但是如果你要建立一个供人们依赖的系统,你就不应该害怕做一些简单而实用的事情。

我认为,任何依赖于机器学习的系统(以及许多自然语言接口都依赖于机器学习),具有大数据集的人将具有优势。我希望不会变成平台锁定。

回到消费者互联网的早期阶段,我们避免了平台锁定,这要归功于网络,它具有任何人都可以使用的开放规范。这次很难看到类似的情况 - 立法可能需要发挥作用。但所有这些可能还需要几年的时间。

聊天机器人和会话UI有什么好处?

GC:首先,我应该区分聊天机器人和会话UI以及完整的自然语言接口(NLI)。聊天机器人有时会要求用户从许多可能的答案中进行选择 - 比如在电话线上对语音呼叫进行分类的可怕IVR系统(“按1表示余额查询,2表示客户服务等”)。 NLI允许您以您的语言键入响应,然后根据该响应进行响应。我对NLI更感兴趣,这是我的重点。

我喜欢NLI的是,几乎没有用户界面可供学习。 Facebook Messenger等应用程序是当今智能手机上最常用的应用程序之一。用户界面很简单,其背后的想法很容易理解。因此,在熟悉的,广泛使用的界面之上构建服务看起来是个好主意 - 只要服务本身易于使用。

更重要的是,如果你可以建立一个像SMS一样非常基本的界面,那么它将在Facebook Messenger,WhatsApp或其他聊天平台上运行 - 所以你可以扩展你的范围。

当您关注年轻观众时,对聊天类型服务的偏好会增加。他们与社交媒体一起成长,他们似乎更愿意与这些类型的服务互动而不是电话或电子邮件。但是,当然,这是一个具有视觉或听觉障碍的人本身可以访问的界面,并且对于所有年龄段的用户来说都很容易理解。

A lot of the best chatbots keep the conversation short and don’t try to do too much, says Colborne

科尔伯恩说,许多最好的聊天机器人可以保持简短的谈话,不要做太多的事情

但令我着迷的是,自然语言界面意味着我们可以设计出更具人性化的系统。人类对话具有图形用户界面所挣扎的许多有趣的特质。

例如,如果你要求某人帮忙寻找某些东西,比如机票,你通常会从相当模糊的描述开始,然后慢慢地选择几个好的选择。我们现在可以在分面搜索界面中实现这一点,但人们很难有效地使用它们 - 尤其是在小屏幕上。您倾向于在小屏幕上获得的是您要钻取的一系列菜单。这可能会让人觉得笨拙或混乱。自然语言接口可以绕过它。

最后,下一波计算不是关于笔记本电脑或手机 - 它是关于充满智能设备的环境,它们了解您并与您互动。您不希望智能手机上的每台设备都使用触摸屏,也不需要使用应用程序。您需要一个了解您的通用界面,并且您可以轻松地与之通信。这就是为什么我认为NLI和人工智能技术在下一代用户体验中扮演着如此重要的角色。

会话界面中的一些缺陷是什么?我们如何避免它们?

GC:我认为最大的缺陷是创建看起来像流程图的对话 - 对话格式很详细。实际上,对话相当模糊和愚蠢。如果您尝试详细地绘制它们,最终会错过复杂性 - 或者您只是创建另一个IVR系统。

例如,如果你问别人他们的名字,一个人可能会给你他们的全名,包括头衔,而另一个人可能只是给你他们的名字。你必须让他们这样做,然后回过头来寻找遗漏的细节。这不是错误,它只是回答问题的另一种方式。

Chatbots need to be able to interact with humans in a natural way

聊天机器人需要能够以自然的方式与人类互动

我们如何改进机器人以增强用户体验?

GC:当您特别倾听使用语音系统的人时,大量的对话是关于用户如何提出问题并了解系统能做什么和不能做什么。我认为大多数NLI在处理这些情况方面做得很糟糕。

例如,假设你让你的语音助手播放一首歌,比如“波希米亚狂想曲”,但是你的名字错了,你称之为'妈妈,就是杀了一个男人'。从用户和人类收听的角度来看,用户已经给出了有效且有用的请求。但大多数语音助理都无法匹配标题而放弃,用户又回到原点。

这种事情一直伴随着语音助手,但人类会尝试使用所提供的信息,并提出一个明智的后续问题,比如“你能记住它是谁吗?”或者“这是歌曲的标题还是一行?”。如果我们要使这些系统可以容忍,我们需要花更多的时间来思考系统在不理解时应该如何响应。

聊天机器人或会话用户界面的一些特征是什么?

GC:许多最好的会话UI和聊天机器人不会尝试做太多。例如,当你开车时,你要求你的智能手机给你回家的路线,那里没有太多的“对话” - 事实上,越短越好。但是你可以获得大量的输出(一小时的驾驶指令)以获得最小的输入('让我回家')。并且输入保持最小,因为智能手机使用大量的上下文数据填充空白 - 它假设您指的是行车路线,它从GPS获取您当前的位置,并从智能手机设置中找到您的家庭住址。

我会说这些是非常好的设计格言:保持对话简短,利用上下文数据,提供最小输入以获得最小输入。

Chatbots need to learn to understand humans, rather than us learning how to use them, for the best user experience

聊天机器人需要学习理解人类,而不是我们学习如何使用它们,以获得最佳用户体验

会话设计接下来会在哪里? 

GC:现在有很多有趣的事情发生。有语音助理可以区分房间内的不同人员,以及管理会话情绪暗流的语音助理,而不仅仅是信息交流。

还有一些工具可以让设计人员更容易访问复杂功能,以及混合语音和视觉效果的界面(例如,当您与虚拟旅行社交谈时,您可以看到旅行路线的建立)。这是一个激动人心的时刻。



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