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客户端作为用户

“客户不是用户”是在关于以用户为中心的设计的讨论和文章中经常说的那些燃烧短语之一。有时候,“你不是用户”或“公司不是用户”,这句话是一个简单的声明,包含一个更大的想法,承认业务目标与用户目标不同,并且'好'设计旨在改善公共用户的体验。

开发人员,而不是用户

从早期的研究和规划阶段,以用户为中心的设计(UCD)侧重于用户及其任务。设计和实现通常以迭代步骤进行,每个原型或发布都需要持续观察和调整以满足用户的需求。

对于工程师和软件设计师而言,以用户为中心的设计提出了一个重要的口头禅:“你不是用户”。

我们对系统及其界面的内部知识阻碍了我们了解新用户如何与产品进行交互。在某种程度上,UCD是一种祝福。我们解除了“第一次正确设计”的责任。随着时间的推移,甚至我们对产品甚至界面的一部分的情感联系和所有权也被提升了。我们建造和设计了一些东西并将它们发布给公众,而没有像我们将孩子送到狼群那样的想法。在用户接受产品之前,产品缺乏生命或价值,验证我们已正确解释了研究和可用性实验室。

所以产品制造商不是用户。但这是否意味着客户也不是用户?

客户,而不是用户

作为一名自由职业者并在一家代理机构工作了七年多,我当然可以理解“客户不是用户”的说法。在规划阶段,许多没有任何可用性数据的小公司 - 甚至没有安装Google Analytics(分析) - 或者花费时间,成本或耐心进行用户测试,通常会提供一系列通常包含其业务目标的要求。

我的任务是“获得更多潜在客户”,而不是“让查询表格更加用户友好”。幸运的是,用户目标有时可能与业务目标挂钩,并且在这些情况下进行论证并不太难,例如,我们应该删除不必要的地址和职位名称字段,以便用户更有信心填写形式(并为公司获得更多的线索)。

客户不是用户的另一种情况发生在您没有真正与公司打交道时,而是公司的代表。我称之为HiPPO(最高报酬人士的意见)的暴政。公司的首席执行官,销售总监,董事会:这些角色的人认为他们,只有他们,知道客户的想法,因此他们,只有他们,可以做出关于用户流程的决定或特征。

实际上,这些人与工程师和设计师的情况相同;他们过于介入产品以了解用户的需求。即使我收集的数据显示相反,也没有什么可以改变他们的想法,一个功能应该以某种方式运作。骄傲和薪水决定了这一点的设计,而不是用户的需求。

但是,最后,让我谈谈这一点。

客户端用户

客户因时间,金钱,人员,知识和耐心而受到束缚。您知道的功能对于用户来说是如此令人难以置信,完全依赖于公司为其生成内容或雇用员工来支持它的能力。以下是一些证明我的观点的近期情况:

新的在线商店

问题:一家B2B公司向专门的小型企业出售大型昂贵的设备,但通过长尾销售流程而非通过在线商店销售。数据显示,当用户在进行在线搜索后获得有关产品的更多详细信息时,其潜在客户的质量得到了改善。

解:使用照片,详细的技术规格和描述构建公司产品的在线目录。

结果问题:一家公司从许多制造商那里销售产品,但没有与包括产品图像和副本的权利或资产访问权限的每个制造商建立合作伙伴关系。

库存USP

问题:一家公司希望以该地区最大的二手设备库存而闻名,但其目前的上市地点分布在该地区的各个经销商处。它缺乏数据和搜索的核心方式。

解:强大的可搜索在线目录的二手产品,包括照片和基本规格,以及它们的位置和与查询用户的接近程度。

结果问题:有许多地方,一些人员比其他地方更好,每个地点都需要拍照并连续输入所有产品的数据。

号召行动

问题:一家国家公司有一个不错的产品和服务目录,包括价格和技术规格,但没有号召用户采取行动。

解:我们建议为在线购买的产品和服务添加在线查询表。

结果问题:之前通过电话,在某个地点或通过与销售代表建立的关系直接进行了调查。每个查询的处理方式因地点而异,并且没有一个人提出一般查询或将他们引导到某个地点的销售代表。此外,一些销售代表顽固地只想通过电话处理潜在的销售。

在每种情况下,我们都有来自可用性测试和调查的数据,这些数据绝大多数都支持每个功能的需求。我们在每个案例中的联系人也对这些建议感到兴奋,所以这不是最终用户与HiPPO的情况。不得不争论是否需要该功能。

我们作为设计师必须考虑到客户一个用户。在每个项目中,我们都必须考虑“客户 - 用户”的角色,或者更准确地说,内容管理员(或网站管理员,或任何适用的标题)。他们的痛点是什么?是什么让他们难以实现他们的需求?

客户端用户的痛点

缺乏内容

内容根本不存在。客户必须聘请内部或第三方撰稿人,摄像师,平面设计师或摄影师才能创建所需资产。

缺少知识

发布后负责管理网站的人员或团队没有技术技能来维护您的设计。如果您已经实现了某种类型的CMS,那么管理员或管理员就不会理解如何编写HTML,甚至不知道如何嵌入图像,链接或视频。

缺乏资源

有时,缺少的资源是人员:客户没有任何人可以充当运营商来进行通用电话或电子邮件,内容管理员可以分配博客主题,客户服务部门可以处理在线交易问题。其他时候,缺少的资源是完成任务所需的技术:拍摄产品或员工照片所需的相机设备和图像编辑软件;包含产品或客户信息的数据库,XML Feed或API;需要将互联网连接从其运输仓库中发送到在线CRM。

缺乏基础设施

公司不仅缺乏处理内容或知识缺陷所需的人员,整个公司结构的组织方式使得某些团体或人员缺乏问责制或核心管理。分支机构或经销商独立工作,不断争夺权力和杠杆。让不同的团队一起工作以为用户提供统一的体验会遇到敌意或不作为。

遇到所有这些障碍,我见过工程师,产品经理和设计师翻身并删除了提议的功能。 “也许我们可以在未来的某个时候做到这一点,”他们告诉自己。 “只是不在这个版本中。”对公众用户来说真是令人失望。

为客户端用户创建解决方案

旨在为空状态创建回退和设计。有时,后备可以像项目的“图像不可用”一样简单。其他时候,您需要编写一系列复杂的if / Else语句,以实现跨模板一致性的目标,但不要让用户在不断遇到缺少内容的块时感到沮丧。也许您的内容包含某些条目的实时文本,但包含其他人的PDF或视频。你能改变你的设计足以容纳不同类型的媒体吗?

有时,内容只是一个条目,而不是另一个条目。如果你只是留空,那么如何获得更多潜在客户的业务目标和获得更多信息的用户目标呢?为此上下文设计解决方案,例如添加查询表单,用户可以在没有购买义务的情况下询问某些详细信息。

创建可用的内容管理系统

在没有某种内容管理系统的情况下设计网站项目是很少见的,无论是WordPress,Magento,ExpressionEngine还是Drupal。作为以用户为中心的设计人员,不仅要关注界面对公共用户的看法,还要关注界面如何为客户端用户服务。

太多次,我看到工程师只负责管理视图,而客户端用户对如何添加或编辑内容感到困惑。随着客户端用户继续无法掌握如何管理他们的网站,面向公众的界面将受到影响。请注意您的设计是如何编码的,并尽早为客户 - 用户确定痛点。

在最近的一个项目中,我们的机构将ExpressionEngine实施为一个拥有较小区域办事处的国家公司的CMS。在国家层面,内容管理员和她的团队很乐意使用EE编辑内容。但是,该系统对于区域办事处和内容编辑的需求而言过于复杂。因此,我们为这些客户端用户创建了一个简化的门户和界面来管理他们的库存。该门户网站还包含培训文件,我们为实施用户举办了培训课程。

另一个例子是我们使用来自客户端用户现有内部网的API来动态提取内容。我们使用Intranet的数据源自动导入内容,而不是强迫客户端用户使用和理解我们的门户。因此,我们能够绕过学习新技术以实现目标的痛点。

创建灵活的设计组件

设计满足客户端用户的未来需求。例如,您已经创建了一个可以很好地与公共用户一起测试的事件模板,但是客户希望下个月发布一个具有更多附加信息的事件,例如演讲者传记和研讨会描述。创建可在添加或删除内容时保持其可用性和有效性的设计。

创建更智能的潜在客户

当基础架构成为问题(例如没有一般销售经理)时,请调整您的号召性用语以适应客户端用户的需求。如果在潜在客户生成表单上收集邮政编码,请使用该数据确定将其发送到的电子邮件地址。对于坚持打电话的传统销售代表来说,销售是最好的,在每个页面上使用电话跟踪并跟踪数据。

如果使用CRM,请整合网站操作的查询或销售。至少,在通知中包含有关公共用户在何时进行操作的位置(哪个页面和地理位置)的数据。

喜欢这些数据

无论决定哪个产品或类别需要更好的内容,或哪个销售代表都在努力使用该系统,数据都将帮助您为客户端用户创建一个行动计划。正如用户实验室,调查或焦点小组可以帮助迭代设计产品一样,经验数据可以帮助客户 - 用户决定下一步将资源集中在一口大小的迭代中。

跟踪大多数用户看到后备或空状态的位置,并安排哪些产品或类别需要创建唯一内容的日历。例如,不是将时间和金钱投入500+目录的产品摄影,而是使用您的数据来确定哪些类别的20-30种产品可以首先解决。

如果客户端用户遇到人员或基础设施问题,请使用这些数据来预测是否应雇用其他人员来实现目标或创建排行榜以鼓励回答在线销售线索或销售人员的行为。

结论

以用户为中心的设计不是公共用户和客户之间的争斗。学习如何平衡业务目标与用户目标,以及业务缺陷与用户需求。重要的是要认识到界面不仅仅是面向外部的网站,还有许多其他观点:缺失的图像,用于确认订单的电子邮件以及用于添加新库存的CMS。



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