伟大的客户关系的秘密

在经营设计业务时,不可能低估客户关系的重要性。从自由职业者客户是其他行业公司的创意人员,以及有着名的常客的代理商 - 照顾您的付款人应该是第一优先。

根据伟大的保罗兰德的说法,设计是徒劳的,“除非那些设计师为客户所服务的人承认这一点”。在最基本的层面上,良好的客户关系意味着信任,沟通和问责。客户关系应该是您和您的客户之间的互利合作伙伴关系。

您的专业知识和批评意见应该受到重视,而您的客户应该感到他们可以信任您为他们的产品创造最合适的工作。进入这个阶段需要时间,努力工作和投资于客户关系策略,但是对于各种规模的创意服装来说都很容易实现。

Illustration: Ola Volo

插图:奥拉沃洛

客户关系可能是不平衡的跷跷板:您可以按时,按预算生产最好的工作,但仍然会失去客户,同时您可以看到其他人创造平庸的工作并享受重复业务。这是不公平,令人讨厌和破坏性的。但这是可以避免的。

投资客户关系可以重复工作,赚更多钱并加强口碑宣传。良好的关系可以创造更令人满意,更有价值的项目,这是所有设计师所追求的目标,并且恰当地,是提高知名度和赢得新工作的最佳方式。简而言之,强大的客户关系技能可以帮助您提高创作声誉,创造更多营业额,最终创造更加充实的工作。

这些数字描绘了一个更有说服力的论点:据BDI(英国设计创新)称,对于每一位失去的客户,英国设计企业必须通过宣传手段和冷投球将约20%的项目费用用于新的商业活动。对于重复工作,这个数字为零。

了解人

“每个客户都值得坚持。赢得客户本身很困难,因此抓住他们绝对是至关重要的,”董事总经理凯蒂考恩说。回旋镖,拥有名册的创意机构,包括零售商,制造商和医疗保健账户。

“从本质上讲,业务是关于人的,”她继续道。 “因此,它是关于如何与人合作,保持健康的人际关系以及成为人们喜欢合作的人。当然,这也是为了提供价值 - 确保您正在做的工作为您的客户带来真正的改变。”

赢得新客户并与他们建立稳固的工作关系需要时间和精力,传统上由账户管理员或客户总监负责。然而,所有相关工作人员都了解客户并为这种关系做出贡献至关重要 - 来自创意总监对艺术工作者

“至关重要的是,参与帐户的每个人都知道客户是谁,联系人是谁以及客户喜欢和不喜欢什么,”Mark Haynes说,他是一位新的商业顾问,曾任营销服务公司的客户服务经理编钟英国。 “在Chime,我们非常努力地接触客户品牌的皮肤,并提供一种促进信任的服务。即使是一个人也不能让他们偏离简短并损害这种信任。”

对于像Boomerang和Chime这样的代理商和工作室,客户保留计划至关重要。这可以采用顶级基本客户信息的形式,例如:帐户不同区域的联系点。更完整的客户保留计划可能包括客户的历史记录和您为其完成的工作,以及品牌的创意概述和客户突出显示的任何战略目标的信息。

“能够接听电话并与合适的人交谈至关重要,”海恩斯解释道。 “在不同的办公室中,可能会有一个完全不同的人签署艺术品,而预算和策略则在其他地方处理。您需要保持沟通渠道畅通,并确保与合适的人谈论正确的事情。 “

建议识别某种层次结构并确保业务中的每个人都了解它。理想情况下,您需要确保,如果您的某个联系点不可用,您就知道下一个要咨询的人员。更重要的是,通过确定客户业务中的层次结构,您更有可能削减“中间人”并直接与决策者接洽 - 无论是创意主管,还是战略或财务经理。

保持客户

保留计划还有机地产生新业务。如果初始客户简报是作为品牌重塑开始的话,如果您证明自己处于初始阶段,它可以迅速升级到完整的360度项目。

“我们保留了大部分客户,”考恩说。 “我们的工作性质依赖于持续的支持,因为我们提供迭代服务。例如,我们可能会构建一个网站或应用程序,进行持续的用户测试,然后在此过程中添加新功能。”

Cowan指出,客户关系管理与“闲聊”无关。事实上,与我们交谈过的人中,很少有人给人的印象是疯狂式的长午餐和大晚上的开支。成功的客户关系是关于沟通和兑现您的承诺:基本的项目管理技能。

“我们定期开会,我们计划每个月都要做的事情,”考恩说。 “在内部,我们使用像Basecamp这样的系统进行项目管理,我们将跟踪使用FreeAgent的时间。对于我们的一些客户,我们可能会使用软件来确保顺利运行 - 例如,对于我们的社交媒体营销,我们使用SproutSocial等应用程序。 “

但不要误以为客户关系管理只适用于代理商和设计工作室。作为自由插画师,自由职业者也需要小心对待他们的客户史蒂文邦纳指出。

“自由职业者只是一个小企业主,因此关系管理的原则是相同的,”他说。 “对我而言,没有什么神奇之处:你只是善待人们,做你说你会为他们做的事。如果你履行承诺,满足合理的要求,可以笑着面对,那你就没事了。“

邦纳是一位印刷师,插画家和设计师,曾多次获得国际奖项。对他来说,建立和维持一种关系就是要保持专业,并且要善于表现。

“你必须努力建立关系,然后再努力使他们变得强大,”他说。 “这是一个人人都相互了解的小行业,因此与他人建立良好的关系可以成为建立网络和在新公司中立足的好方法。”

健康的关系

但是,重要的是要记住必须有一些给予和接受。例如,如果客户从不听取您的建议,就会产生不健康的关系。如果是这样的话,可能值得继续前进。很明显,当您找到一个与您合作的客户时,但在早期发现不良客户也很重要。

“值得持有的客户是那些简短和艺术指导非常好的人,”邦纳说。 “模糊的简报和不存在的方向是自由职业者生活的祸根,因为他们在预算,时间以及坦率地说,你的耐心进食。好客户是理解如何与你合作的人。”

但是,管理客户列表并不仅仅意味着选择和选择合作伙伴。除了识别那些可以与之建立更广泛的创造性关系的客户之外,避免阶段管理过多也是明智之举。

“这不是我们必然预算的事情,但我们经常招待客户,”考恩说。 “很高兴能喝点咖啡或者午餐并提供报酬。我刚和我最大的客户吃了一顿非正式的午餐,很高兴和一些三明治聊天。就像我之前说的那样,生意就是关于人所以提供一点点给予和接受总能帮助加强关系。“

最重要的是,客户关系管理就是尊重他人。当您的客户要求您进行项目更新时;改变最后期限或拖延决定,专业意味着你不要火热。事实上,根据邦纳的说法,最好的关系技术需要一般的礼貌,并对人和项目感兴趣。

“客户也是人,”邦纳总结道。 “人们喜欢与他们可以联系的人打交道。我不是说你需要成为他们最好的朋友,但能够就其他事情进行友好的交谈也很好。”

话:汤姆丹尼斯 

这篇文章最初出现在计算机艺术问题220。

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